A história da Gestão em Enfermagem, como em outras profissões, foi marcada pelas fases históricas dos modelos de gestão. Até a década de 70, conquistamos avanços na gerência de enfermagem pautados nas teorias científica, burocrática e das relações humanas. A divisão do trabalho, a padronização das tarefas de cuidado, a adoção de manuais de procedimentos, os organogramas hierarquizados, as escalas de trabalho, as rotinas institucionais, a formação de lideranças e o trabalho em equipe foram seu legado.
E, enquanto o mundo preocupava-se, na década de 70, com Gestão da Qualidade, no Brasil, somente na década de 90, os hospitais começaram a rever seu modelo de gestão e, somente em 1999, a Organização Nacional de Acreditação (ONA) passou a operar. Por sua vez, a gestão do serviço de enfermagem incluiu alguns instrumentos tímidos focados na qualidade do seu atendimento.
Nos dias de hoje, onde se fala em gestão estratégica, conectividade, acesso remoto à informação e inovação, as práticas de gestão em enfermagem não diferem muito daquelas desenvolvidas na década de 70.
Prestar um serviço de qualidade de enfermagem para atendimento das necessidades de saúde da clientela não é um objetivo, mas um requisito básico. Atender a clientela com humanização e competência, não deveria nem ser diretriz de gestão no serviço de saúde: não se paga um gestor de enfermagem para implementar o óbvio.
O que não é óbvio, então, e que é capaz de agregar valor à Gestão de Enfermagem?
Para pensarmos em agregação de valor na gestão de enfermagem é necessário, antes de tudo, estabelecer quem são os clientes desse serviço. O gestor de enfermagem trabalha para a clientela que busca os serviços de saúde oferecidos pela organização que representa, para a equipe de enfermagem a qual gerencia, para a equipe de saúde, para os planos de saúde, para os fornecedores dos seus recursos materiais e para os gestores estratégicos da organização.
Neste post discutiremos o cliente mais importante do gestor de enfermagem: o usuário do serviço de saúde.
Ao utilizar um serviço de saúde, o cliente tem uma expectativa previamente construída sobre o atendimento de enfermagem. De fato, a ele pouco importa quais membros da equipe compõem o corpo técnico, quais são os membros que possuem um diploma de curso superior em enfermagem ou qual é o membro da equipe que gerencia tudo isso. Ao cliente importam outras questões, como a presteza no atendimento, o respeito ao seu corpo e a sua suscetibilidade, o conforto oferecido pela organização e os conceitos sobre os valores humanos que transparecem durante a atuação da equipe de saúde.
O cliente não quer se sentir como um diagnóstico, um número de prontuário ou um integrante de uma plateia de um evento de humanização. O cliente necessita mais do que um bom serviço prestado, ele quer ser compreendido na sua individualidade, apesar da doença.
Por incrível que pareça, embora os enfermeiros sejam treinados por toda a sua formação a entender a individualidade do cliente, no momento de desenvolverem os processos gerenciais, incorporam a ideia de que o cliente faz parte da "rotina institucional". Exemplos disso são os horários estipulados para realização de higiene corporal e alimentação, as padronizações de horários para medicação, as rotinas rígidas de visitas, a massificação dos cuidados de saúde, a desatenção às suas fragilidades e o desdém às suas potencialidades de promoção a saúde.
Onde está a inovação em Gestão de Enfermagem? Quando superaremos as concepções de gestão da década de 70? Não conseguiremos conceber um modelo de gestão que agregue todas as inovações administrativas da atualidade? O desafio de inovar em Gestão de Enfermagem é muito para nós?
Proponho que os profissionais interessados em gestão de enfermagem façam esta reflexão. Como motivador gostaria de compartilhar o vídeo abaixo:
http://www.youtube.com/watch?v=2u6zyEOei6g&feature=youtu.be
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