A Regra pela Regra

Em tempos onde o cliente deveria ser o foco do serviço prestado, fico me perguntando qual é a visão dos gestores de Enfermagem.
Essa reflexão foi despertada por alguns dissabores que tenho vivenciado em bibliotecas. Eu sempre adorei bibliotecas, quando era adolescente passava horas do dia escarafunchando cada estante. Era capaz até de ler a seção de arquivos de jornais velhos. Naquele tempo a gerência de uma biblioteca era muito mais árdua, pois não contava com os recursos da informática. Hoje essa gerência é bem mais simples, mas deve ser um pouco frustrante. Ninguém mais quer ir à biblioteca, suas mesas de estudo estão sempre vazias, seus livros sempre empoeirados. Da mesma forma que os avanços da informática trouxeram facilidades na gestão de  bibliotecas, os mesmos avanços proporcionaram a existência de um mundo virtual de informações que as tornam quase obsoletas.
Enfim, ainda gosto de bibliotecas, no entanto sinto que sua gestão, muitas vezes, deixa de usufruir dos recursos da informática e dos avanços dos processos administrativos para atrair e reter seus clientes que, de fato, só vão lá porque gostam de bibliotecas, pois o acervo disponível na internet dá conta de resolver todas as nossas necessidades de informação.
O fato é que, mesmo gostando de bibliotecas, só consigo usufruir de algumas apresentando o meu cartão de usuária. Não que a biblioteca não conte com um sistema informatizado, nem que eu não tenha login e senha decorados que me permitam o acesso, mas a regra é que todo usuário apresente o seu cartão. Sem cartão não pode emprestar livro, pois o login e senha não podem ser utilizados para esse fim. Sem cartão não pode usar o guarda-volumes, pois não tem nenhuma estante sem chave para que se possa deixar sua pastinha para uma entrada rápida. E sem cartão a gente fica até sem graça de pedir para a equipe da biblioteca uma alternativa criativa que possa nos ajudar a achar a informação que precisamos nos livros; seus rostos parecem tão constrangidos e oprimidos pela autoridade das regras... Sua impotência em flexibilizá-las para atender a necessidade do cliente parece reforçar a verticalização das relações estabelecidas e torná-los ainda mais impotentes e menos donos do seu trabalho, pois toda pequena decisão deve ser autorizada pela sua chefia.
Confesso que sou extremamente desorganizada por não manter meu cartão sempre comigo, mas na minha bolsa brotam cartões de todos os tipos e sinto que as minhas prioridades ainda são o cartão do banco e do plano de saúde.
Quais serão as prioridades dos clientes do serviço de saúde?
Em hospitais, eu já vi clientes estabelecerem como prioridade a troca do seu leito. Por vários motivos os clientes desejam mudar de leito: o colchão não é confortável, a cama é alta demais, a posição perto da janela ou perto da porta parece ruim, enfim, quem está adoecido muitas vezes se incomoda com pequenas coisas.
Também é constrangedor ver a expressão desconfortável do técnico de enfermagem ao explicar que a mudança de leito vai demorar um pouquinho porque precisa da autorização do gestor de enfermagem.
A regra é um fim em si mesma quando não pode ter bolo de aniversário para o cliente que pode nunca mais completar anos, quando a esposa que esteve ao lado do esposo por mais de cinquenta anos não pode estar ao seu lado no momento da sua morte no meio da madrugada porque na enfermaria masculina não pode ter acompanhantes do sexo feminino durante a noite, quando a vacina não pode ser aplicada no bebê filho da mãe que trabalha todo o dia até anoitecer porque ainda faltam quatro dias para a data do reforço.
A administração nos ensina que o cliente é uma prioridade. Fidelizá-lo tem se tornado cada vez mais difícil com todas as opções disponíveis. O fato da Enfermagem oferecer alguns serviços essenciais não a torna isenta de ser substituída por pessoas mais criativas de outras categorias profissionais.
Será que o futuro da gerência de Enfermagem é ser exercida por profissionais que não são enfermeiros?

Enfermagem e Gestão: para aonde vamos?

A história da Gestão em Enfermagem, como em outras profissões, foi marcada pelas fases históricas dos modelos de gestão. Até a década de 70, conquistamos avanços na gerência de enfermagem pautados nas teorias científica, burocrática e das relações humanas. A divisão do trabalho, a padronização das tarefas de cuidado, a adoção de manuais de procedimentos, os organogramas hierarquizados, as escalas de trabalho, as rotinas institucionais, a formação de lideranças e o trabalho em equipe foram seu legado.
E, enquanto o mundo preocupava-se, na década de 70, com Gestão da Qualidade, no Brasil, somente na década de 90, os hospitais começaram a rever seu modelo de gestão e, somente em 1999, a Organização Nacional de Acreditação (ONA) passou a operar. Por sua vez, a gestão do serviço de enfermagem incluiu alguns instrumentos tímidos focados na qualidade do seu atendimento.
Nos dias de hoje, onde se fala em gestão estratégica, conectividade, acesso remoto à informação e inovação, as práticas de gestão em enfermagem não diferem muito daquelas desenvolvidas na década de 70.
Prestar um serviço de qualidade de enfermagem para atendimento das necessidades de saúde da clientela não é um objetivo, mas um requisito básico. Atender a clientela com humanização e competência, não deveria nem ser diretriz de gestão no serviço de saúde: não se paga um gestor de enfermagem para implementar o óbvio.
O que não é óbvio, então, e que é capaz de agregar valor à Gestão de Enfermagem?
Para pensarmos em agregação de valor na gestão de enfermagem é necessário, antes de tudo, estabelecer quem são os clientes desse serviço. O gestor de enfermagem trabalha para a clientela que busca os serviços de saúde oferecidos pela organização que representa, para a equipe de enfermagem a qual gerencia, para a equipe de saúde, para os planos de saúde, para os fornecedores dos seus recursos materiais e para os gestores estratégicos da organização.
Neste post discutiremos o cliente mais importante do gestor de enfermagem: o usuário do serviço de saúde.
Ao utilizar um serviço de saúde, o cliente tem uma expectativa previamente construída sobre o atendimento de enfermagem. De fato, a ele pouco importa quais membros da equipe compõem o corpo técnico, quais são os membros que possuem um diploma de curso superior em enfermagem ou qual é o membro da equipe que gerencia tudo isso. Ao cliente importam outras questões, como a presteza no atendimento, o respeito ao seu corpo e a sua suscetibilidade, o conforto oferecido pela organização e os conceitos sobre os valores humanos que transparecem durante a atuação da equipe de saúde.
O cliente não quer se sentir como um diagnóstico, um número de prontuário ou um integrante de uma plateia de um evento de humanização. O cliente necessita mais do que um bom serviço prestado, ele quer ser compreendido na sua individualidade, apesar da doença.
Por incrível que pareça, embora os enfermeiros sejam treinados por toda a sua formação a entender a individualidade do cliente, no momento de desenvolverem os processos gerenciais, incorporam a ideia de que o cliente faz parte da "rotina institucional". Exemplos disso são os horários estipulados para realização de higiene corporal e alimentação, as padronizações de horários para medicação, as rotinas rígidas de visitas, a massificação dos cuidados de saúde, a desatenção às suas fragilidades e o desdém às suas potencialidades de promoção a saúde.
Onde está a inovação em Gestão de Enfermagem? Quando superaremos as concepções de gestão da década de 70? Não conseguiremos conceber um modelo de gestão que agregue todas as inovações administrativas da atualidade? O desafio de inovar em Gestão de Enfermagem é muito para nós?

Proponho que os profissionais interessados em gestão de enfermagem façam esta reflexão. Como motivador gostaria de compartilhar o vídeo abaixo:

http://www.youtube.com/watch?v=2u6zyEOei6g&feature=youtu.be